Качество государственных услуг

Координатор площадки:
Сулимов Константин Андреевич
эксперт по вопросам качества государственных и муниципальных услуг

«Права и интересы потребителей публичных услуг и трансформация государственного и муниципального управления»

Цель:

Поставить в центр обсуждения трансформации государственного и муниципального управления проблему продуктивной реализации прав и интересов получателей/потребителей государственных, муниципальных и социальных (публичных) услуг и защиты этих прав.

Задачи:

1. Обсудить проблему статуса и правосубъектности получателя/потребителя публичных услуг.

2. Представить успешные практики различных субъектов по реализации и защите прав и интересов получателей/потребителей публичных услуг и выявить условия и факторы их воспроизводства и тиражирования.

3. Обозначить контуры общественной «повестки дня» в отношении качества публичного управления и публичных услуг, а также подходы к формированию «гражданского меню действий» для любой группы граждан или организации в данном предметном поле.

Обоснование/актуальность:

Качество государственного управления является критически важным фактором качества жизни общества и его граждан – и повседневного существования, развития, и преодоления кризиса, ответа на стоящие перед обществом вызовы.

Не вызывает сомнений, что уровень качества госуправления в России недостаточный. Это признается и самим государством в лице его деятелей и служащих, и обществом в лице граждан и организаций, и научно-экспертным сообществом.

При этом само государство совершает много действий для собственного реформирования как раз с целью повышения качества собственной работы и качества взаимодействия с гражданами и организациями. В последние годы это проявляется в электронизации государственных и муниципальных услуг и каналов взаимодействия с государством, в создании сети многофункциональных центров предоставления госуслуг (МФЦ), в реформировании системы общественных советов, в создании условий для повышения прозрачности и информационной понятности деятельности государства, участия представителей общества в разработке принимаемых решений и прочем.

Но реформировать самого себя сложно и получаемые результаты, в большей или меньшей степени по разным направлениям, отличаются от желаемых. Необходимо продуктивное давление на государство со стороны общества, устойчивое и результативное взаимодействие аппарата и общественности как в отношении самого реформирования госуправления, так и в регулярной деятельности властных органов.

При этом невозможно ожидать, что государство само сможет решить эту задачу – т.е. организовать продуктивное давление на себя со стороны. Оно пытается это делать – часть реформаторских усилий явным образом на это направлены. Но чудес не бывает, в этой игре нужно больше участников, общество в лице, прежде всего, граждан, а также их объединений, организаций разного толка, должно взять на себя часть ответственности.

При этом стране по-прежнему нужны просвещенные и информированные, самостоятельные и критичные граждане, которые знают свои права, умеют ими пользоваться и их отстаивать, но при этом делают они это таким образом, который не коррумпирует систему, а заставляет ее работать лучше. Речь, в том числе, о необходимости преодоления патернализма и иждивенчества.

Наконец, общественные объединения и некоммерческие организации понимают, что государственные и муниципальные услуги касаются всех граждан без исключения. Группы, интересы которых представляют и защищают конкретные НКО, пользуются специфическими услугами государства и муниципалитетов: инвалиды проходят медико-социальную экспертизу, автомобилисты проводят техосмотр автомобилей и т.п. Члены общественных объединений всегда заинтересованы в повышении качества госуслуг, как общих, так и специфических. Каждое НКО может найти свое поле деятельности по улучшению качества обслуживания, это привлечет новых членов, сочувствующих или просто повысит доверие к деятельности некоммерческих организаций.

Продуктивность реализации прав и интересов получателей публичных услуг необходимо рассматривать как в индивидуальном (в отношении каждого конкретного человека), так и в общественном отношении – т.е. в логике воздействия на качество государственного управления в целом и, соответственно, на его трансформацию.

Предлагается обсуждение следующих блоков вопросов:

  1. Каковы статус и правосубъектность получателя/потребителя публичных услуг? Что означает в конкретной российской реальности «продуктивность реализации прав и интересов получателей публичных услуг», как ее можно понимать, в рамках каких принципов и правил, как возможно совмещение частного и общественного интереса в этой области, как решить проблему конфликта требований к качеству услуг у разных групп населения. Возможно ли и в какой мере использование понятийного и прочего инструментария из других сфер, в частности из сферы защиты прав потребителей («права потребителей») и, соответственно, формулирование возможного набора «прав получателей публичных услуг» и т.п.

  2. Каким должен быть современный получатель/потребитель публичных услуг – какими знаниями и навыками, компетенциями он должен обладать, как для более эффективной реализации собственного интереса, так и для того чтобы способствовать более качественной работе отдельных органов власти и всей государственной машины в целом. Допустимо ли и в каких случаях предъявлять требования к знаниям, навыкам, компетенциям получателя/потребителя публичных услуг, какие издержки, и в каком объеме он может нести и т.п.

  3. Каковы успешные и тиражируемые практики негосударственных субъектов по вовлечению граждан в процесс повышения качества публичных услуг, реализации и защиты прав и интересов потребителей публичных услуг? При каких условиях они могу воспроизводиться и тиражироваться?

  4. Какие шаги необходимо предпринять не только органам власти, но и другим заинтересованным сторонам – некоммерческим организациям, экспертному, образовательному сообществам и пр. – для повышения продуктивности реализации прав и интересов получателей публичных услуг.

Эти шаги можно обсуждать как в целом, так и в разрезе отдельных тем, форм и площадок участия граждан в государственном и муниципальном управлении, защиты их прав и интересов, в частности:

  • общественные советы при органах государственной власти и местного самоуправления, при государственных и муниципальных учреждениях;

  • мониторинги качества государственных, муниципальных услуг и услуг государственных и муниципальных учреждений;

  • досудебное и судебное обжалование действий (бездействий) госорганов и госслужащих;

  • формирование «запроса» со стороны получателей публичных услуг на публикацию информации в форме открытых данных с демонстрацией возможных результатов использования этих данных;

  • повышение понятности нормативных правовых актов;

  • вовлечение граждан в формирование местных бюджетов – в логике повышения субъектности и ответственности граждан;

  • вовлечение граждан в разработку и обсуждение нормативных правовых актов в различных формах, в частности, перспективным представляется вовлечение граждан в разработку и обсуждение конкретного типа НПА – государственных (муниципальных) программ: это, во-первых, один из наиболее важных по своим последствиям для граждан, общества и качества государства типов НПА (т.к. объединяет публичные цели и публичные ресурсы); во-вторых, один из наиболее сложных в разных отношениях (содержание, процесс разработки и принятия и пр.) типов НПА и вовлечение граждан в его предметное обсуждение сложная и достойная решения задача (и на стороне государства в настоящее время нерешенная). Кроме того, государственные (муниципальные) программы фактически являются частью публичных бюджетов и, соответственно, участие граждан в их обсуждении одновременно является участием граждан в формировании публичных бюджетов.

  • и другое.

Участники: 

Представители некоммерческих организаций и общественных инициатив, учреждений, органов власти и местного самоуправления, экспертного и других профессиональных сообществ, средств массовой информации, которые являются носителями разнообразных практик вовлечения граждан в реализацию государственного управления и заинтересованы в повышении продуктивности реализации прав и интересов получателей публичных услуг и качества государственного и муниципального управления.

Ожидаемый результат:

Итоговый документ будет включать резюме состоявшегося обсуждения и набор предложений в адрес различных заинтересованных сторон в соответствии с задачами площадки. Предполагается начать/продолжить формирование общественной «повестки дня» в отношении качества публичного управления и публичных услуг, а также подходы к «гражданскому меню действий», позволяющего любой самоорганизованной группе граждан, НКО и бизнес-ассоциации реализовывать ответственные действия и заявлять себя в качестве заказчика (постановщика задач, оценщика отдельных видов преобразований, поставщика сопровождающего общественного «сервиса» по развитию понятности и поддержке новой компетентности граждан как потребителей услуг и т.п.) деятельности по улучшению качества государственного и муниципального управления на федеральном, региональном и местном уровнях.

Организаторы площадки считают, что защита прав потребителей государственных услуг дает новые возможности продуктивной деятельности любой некоммерческой организации от поселковой до общероссийской, от правозащитной до защищающей групповые интересы. И самое важное – поле деятельности неисчерпаемо: и услуг без счету и новые пожелания всегда найдутся!

Формат площадки предполагает проведение предварительных экспертных и публичных обсуждений, выявление и анализ успешного отечественного и мирового опыта. Работа на Общероссийском гражданском форуме предполагает двухэтапную дискуссию. На первом этапе прозвучит ряд выступлений, обобщающих результаты предварительного этапа, которые представят достаточное число аргументов к последующей широкой дискуссии.

Планируемые мероприятия

Срок

1

Формирование рабочей группы, состава участников (экспертов), составление плана мероприятий

август – сентябрь

2

Обобщение и подготовка предложений

август – сентябрь

3

Создание и размещение на сайте Форума серии аналитических материалов, презентаций на основе имеющихся практик продуктивного участия граждан в трансформации госуправления.

сентябрь – октябрь

4

Проведение дискуссии в рамках конференции «Участие социально ориентированных НКО в публичном управлении в социальной сфере (как практика со-управления): актуальное состояние и возможные перспективы

сентябрь

5

Дискуссия на тематической площадке Общероссийского гражданского форума

ноябрь

6

Подведение и представление итогов, рекомендаций, планирование работы на 2016 год

ноябрь – декабрь

Список экспертов уточняется.


Дополнительные материалы: